Aucune entreprise ne peut se vanter d’être entièrement prémunie contre les situations de crises. Pas plus tard qu’en 2020, la crise économique due à la Covid a prouvé que les temps de crise peuvent arriver à tout moment et n’épargner aucune firme. Et lorsqu’ils surviennent, les entreprises semblent se perdre dans les démarches nécessaires pour tenir face à la tempête et s’en sortir. Mais qu’en est-il de la communication de crise ?

Communiquer est important en période de crise

Lorsqu’une entreprise est confrontée à une crise, la pire chose qu’elle puisse faire, c’est de se plonger dans le mutisme. Elle est obligée de communiquer sur la situation et c’est ce que l’on appelle précisément une communication de crise. Puisqu’elle fait partie d’un écosystème et qu’elle tient des responsabilités et des engagements, elle doit s’expliquer et envoyer des messages. Ceci, à toux ceux qui attendent qu’elle se prononce.

Lors du naufrage du navire Titanic en 1912, l’entreprise propriétaire du paquebot était obligée de répondre aux questionnements du public, car sa responsabilité concernant les nombreuses pertes de vie était mise en cause. C’était officiellement la première communication de crise. Et depuis lors, les entreprises ayant perçu son enjeu n’hésitent pas d’y miser toutes les fois qu’elles ont des comptes à rendre à l’opinion publique.

Mais quel est donc l’enjeu d’une communication de crise ? Le plus grand enjeu, c’est généralement la réputation de la boîte. Il s’agit concrètement de la manière dont elle est considérée et connue par l’opinion publique. Et cela est très important, car si cette image est négative, ses activités et même sa survie sont mises en danger.

Les entreprises doivent alors adopter la communication de crise avec les acteurs externes pour maintenir les bonnes relations en attendant de sortir de la situation. Toutefois, si les boîtes ont beaucoup plus les yeux rivés sur l’avis des clients et des partenaires, il y a certains acteurs qu’il ne faut pas non plus négliger. Il s’agit des employés. La communication à l’interne doit alors être tout aussi préoccupante pour les dirigeants en temps de crise.

Savoir bien communiquer est encore plus important

Certes, la communication de crise s’avère vitale pour la firme et réconfortante pour les acteurs de son écosystème. Cependant, pour bénéficier pleinement des retombées positives d’une telle démarche, il est nécessaire d’optimiser sa communication. Autrement, elle risque de produire l’effet inverse de celui escompté.

Dans ce sens, comme il a été stipulé plus haut, l’entreprise doit privilégier aussi bien la communication interne que la communication externe. Elle doit veiller à être la première à parler de l’affaire avant que la presse à scandale ne s’en accapare. Elle doit également s’assurer qu’il n’y ait pas d’articles négatifs sur le sujet, car cela peut être une bombe à retardement.

Les communications émises par la firme doivent refléter de l’empathie, de l’humilité et de la transparence. Elles doivent avoir pour but de donner les informations précises, de calmer les tensions et de rassurer la cible.

Peu de communication lors d’une crise n’est pas rassurante pour les acteurs internes et externes de l’entreprise. De même, trop communiquer sur une situation de crise peut ne pas être à son avantage. La firme doit donc veiller à trouver la bonne fréquence pour sa communication de crise et parler strictement de ce qui est utile.